Atender también se aprende: una competencia que las universidades deben fortalecer

Por Edhalí Moreno Cíntora

Puebla, Ciudad Universitaria de México. ¿Qué necesita saber una persona antes de asumir una gerencia? Además de administrar recursos, coordinar equipos y cumplir metas, necesita escuchar, explicar decisiones y responder ante una inconformidad. Son competencias que merecen atención en la formación universitaria.

Esta semana, después de organizar una rueda de prensa en una terraza del Centro Histórico de Puebla, presenté una queja por el cobro de un servicio que anteriormente no me habían cobrado. La gerente explicó que la administración había solicitado incrementar las ventas y el consumo por cliente. Finalmente, comentó que seguramente encontraría otros lugares donde pudieran cumplir mis exigencias.

La respuesta me resultó tan desconcertante que no pude evitar reír. Como economista, empresaria y académica, la experiencia me llevó a una pregunta: ¿Qué tan bien estamos preparando a los futuros profesionistas para afrontar este tipo de conversaciones?

Desconozco la formación de quien me atendió. La reflexión trasciende a esa persona: ocupar un puesto de responsabilidad exige competencias para gestionar tanto los objetivos de la organización como la relación con sus usuarios.

Las empresas necesitan ingresos y rentabilidad. Pueden modificar precios y cobrar servicios que antes ofrecían sin costo. Explicar esas decisiones forma parte del trabajo profesional. La necesidad interna de vender más requiere traducirse en una propuesta de valor comprensible para quien compra.

Cuando esa capacidad falta, una diferencia sobre un cobro puede convertirse en una ruptura comercial. Sus consecuencias pueden alcanzar compras futuras, recomendaciones y reputación. Desde la economía, la atención al usuario participa en la creación y conservación de valor.

Por ello, la cultura del buen trato tiene cabida en la educación superior. Es relevante para quienes estudian administración, turismo o mercadotecnia, y también para quienes ejercerán en consultorios, despachos, instituciones educativas, servicios financieros u oficinas públicas.

En todos esos espacios habrá personas que necesiten información, planteen dudas o expresen desacuerdos. El conocimiento especializado debe acompañarse de la capacidad de comunicarlo y aplicarlo en una relación profesional.

La formación puede avanzar mediante situaciones concretas: explicar una tarifa, responder ante un error, orientar a alguien que desconoce un procedimiento o comunicar que una petición no puede aceptarse. Cada ejercicio permite observar cómo el estudiante escucha, organiza su respuesta y utiliza criterios para decidir.

Atender bien incluye establecer límites. Un profesionista necesita sostener las condiciones de un servicio con claridad y respeto, reconocer cuándo existe una falla y distinguir qué puede resolver directamente y qué debe canalizar.

Estas competencias requieren práctica y retroalimentación. En el aula es posible analizar casos, simular conversaciones y evaluar respuestas. Durante las prácticas profesionales y el servicio social, conviene revisar también cómo los estudiantes interactúan con las personas a quienes atienden.

La universidad tiene, además, un espacio cotidiano para enseñar con el ejemplo: sus propios servicios. Admisiones, control escolar, cajas y atención a estudiantes comunican una cultura institucional. La claridad de los trámites, la coordinación entre áreas y la respuesta a una queja forman parte de la experiencia educativa.

Preparar al personal implica darle herramientas y facultades para actuar. Una persona puede tener disposición para ayudar y encontrarse limitada por instrucciones contradictorias o procedimientos confusos. Mejorar la atención exige revisar también la organización del trabajo.

Desde mi experiencia al frente de Consultores MORCIN, identifico una necesidad que también compete a las universidades: vincular los conocimientos con competencias que las personas puedan demostrar en situaciones reales. En este ámbito, acompañamos procesos de preparación y evaluación con fines de certificación en el EC1268, “Atención al usuario basada en la cultura del buen trato”. Este referente permite acercar la formación continua a una necesidad cotidiana de las organizaciones: profesionalizar la manera en que atienden a las personas.

Para las comunidades universitarias de Puebla, propongo tres acciones:

Primera: incorporar casos de atención al usuario en la formación profesional. Utilicemos situaciones propias de cada disciplina para practicar escucha, explicación de condiciones y manejo de inconformidades.

Segunda: evaluar estas competencias durante las experiencias de vinculación. Las prácticas y el servicio social permiten valorar la comunicación, el criterio y la capacidad de respuesta, además del dominio técnico.

Tercera: revisar la atención que ofrece la propia institución. Escuchar a estudiantes, familias y usuarios permite identificar obstáculos y convertir sus observaciones en mejoras verificables.

Aquella experiencia en la terraza dejó una lección que puede llevarse al aula: cumplir una meta comercial exige comprender cómo nuestras decisiones afectan a quienes reciben un servicio.

Las universidades contribuyen a formar a quienes mañana dirigirán equipos y organizaciones. Prepararlos para atender con profesionalismo es parte de esa responsabilidad.

Cuando las mujeres lideran, ganamos todos.

Edhalí Moreno Cíntora se ha consolidado como una destacada líder empresarial en Puebla, reconocida por su visión estratégica, su impulso al desarrollo económico y su firme compromiso con la equidad de género en el ámbito corporativo. Su trayectoria abarca la consultoría, la educación superior, el comercio internacional y la dirección de organismos empresariales, convirtiéndola en una figura clave en la transformación del ecosistema productivo poblano. Como presidenta del Consejo Coordinador de Mujeres Empresarias Capítulo Puebla, ha abierto camino para que más mujeres participen activamente en la economía y tomen decisiones desde espacios de liderazgo, fortaleciendo así el tejido empresarial de la región.